고양문화재단은 고객의 소리에 보다 귀를 기울이기 위한 노력의 일환으로 ‘2019 고양문화재단 고객자문단’을 위촉하기로 하였다. ‘관람객·수강생 등 프로그램 경험 고객’, ‘대관·임대 등 공간 사용 경험 고객’, ‘물품·용역 제공 협력사 고객’ 등 3개 부문에서 각 10명 안팎의 자문단을 선정할 예정이며, 이들 자문단은 올 한 해 간담회 참석과 개별 모니터링 활동을 통해 재단에 의견을 개진하게 된다. 이 가운데 7월 20일(토) 위촉되어 첫 간담회를 개최한 ‘관람객·수강생 등 프로그램 경험 고객’ 부문을 소개한다.
‘2019 고양문화재단 고객자문단 – 관람객·수강생 등 프로그램 경험 고객’(이하, 자문단)은 지난 7월 7일(일)부터 16일(화)까지 온라인으로 신청 접수를 받았다. 공연·전시·교육 등 재단 프로그램 참여 경험이 풍부한 분, 문화예술 발전은 물론 고양문화재단 운영 방향에 대해 의견을 나누고자 하는 의지와 열의가 있는 분을 연령·성별·거주지·관람 경험 등이 편중되지 않도록 고루 분배하여 총 11명의 자문단을 선발하였다.
자문단의 연령은 30대부터 60대까지로 고양시 덕양구·일산동구·일산서구는 물론 고양시 인근인 서울시 강서구에 거주하며, 직업은 은퇴 교사, 간호사, 방송작가, 어린이집 원장, 연구원, 사회복지사, 자영업자, 은퇴 공공기관 종사자 등으로 다양했다. 공통점은 모두 문화예술에 관심과 애정이 높다는 점이었다.
7월 20일(토) 오후 1시 고양아람누리 아람극장에서는 자문단 위촉식이 간략히 진행되었고, 이어서 본격적으로 간담회가 진행되었다. 오후 4시까지 계속된 간담회에서는, 보다 생생한 고객의 소리를 듣고 의견을 수집하기 위해 전문가에 의한 집단심층면접(Focus Group Interview)이 시도되었다. 심층면접의 장점은 설문조사만으로는 알 수 없는 다양한 의견을 고객으로부터 직접 들을 수 있고, 여러 사람이 간담회 형식으로 서로 듣고 말하는 과정을 통해 공감을 나누고 아이디어를 발전시킬 수 있다는 점이다.
자문단은 재단에 대해 갖고 있는 이미지, 긍정적 경험, 부정적 경험, 원하는 미래상 등을 허심탄회하게 이야기 나누었다. 고양문화재단은 앞으로 두 번의 간담회를 추가로 진행할 예정이며, 3개 부문 자문단과의 간담회를 통해 제시된 고객 의견을 재단 전 직원과 나누어 차기 사업과 서비스 개선에 반영하기 위한 방법을 모색할 예정이다.
한편, 고양문화재단은 최근 공공기관에 대한 강화된 고객 만족도 개선 정책에 부응하기 위해 지난해에 ‘고객만족도 개선 3개년 계획’을 수립하였다. ‘서비스란 단지 미소 띤 인사에 그치는 것이 아니라, 고객의 문제를 해결하고 고객의 진정한 욕구를 파악하여 제공하려는 노력’으로 정의하고, 2년 연속 대표이사를 포함한 전 직원이 ‘서비스 디자인 교육’ 등 3종 이상의 서비스 교육을 의무적으로 이수하고 있다. 또한 고객 만족도 결과를 매년 꼼꼼하게 분석하여 항목별 개선을 위한 체크리스트를 관리하고, 시설 및 프로그램 대상으로 연 2회 이상 전문가 모니터링을 시행하는 등 서비스 개선을 위해 다방면으로 노력하고 있다.
프로그램 경험 고객 부문
■ ‘2019 고양문화재단 고객자문단’에 참여를 신청한 계기?
“고양문화재단의 공연을 관람하면서 이런 서비스가 있는 것이 너무 좋다, 더 발전해서 많은 사람들이 함께 누렸으면 좋겠다, 그런 생각을 했는데 그 발전에 참여할 기회가 있다고 하니 관심이 생겼다.”
“공연은 관람하는 사람에 따라 느낌이 다를 텐데, 다른 분들은 어떻게 느끼고 생각하는지 궁금했다. 고양문화재단이 이런 의견들을 모아서 부족한 부분을 채우고 다듬어 더 멋지고 훌륭한 공연을 앞으로 더 많이 제공해주었으면 한다.”
“고양문화재단이 주력하는 문화사업과 행사들을 늘 흥미롭게 지켜보고 있고, 시간이 허락하는 대로 참여하려고 애쓰고 있다. 15년 이상 일산에 살면서 고양아람누리가 건립되고, 일상 속으로 자연스럽게 들어오는 과정을 감동적으로 바라보고 있다. 바람직하고 건설적인 소통의 과정이 조금 더 있었으면 하는 바람으로 고객자문단에 신청했다.”
■ 고양문화재단, 고양아람누리, 고양어울림누리에 대한 이미지는?
“서울은 일하는 곳이자 시끄럽고 복잡한 곳인데, 고양은 휴식이 있는 곳이다. 그러면서도 서울에 있는 즐길 거리가 빠짐없이 있는 곳이다.”
“울적할 때 혼자 찾아갈 수 있는 곳이다. 아지트 같기도 하고, 기댈 수 있는 큰 나무같이 편안한 공간이다.”
“고양아람누리와 고양어울림누리는 혼자 와도 좋은 곳, 누군가와 같이 와도 좋은 곳이다.”
“문화가 일상이 되는 곳이었으면 한다. 초등학교 안 들어간 어린이도 차분하게 전시회를 감상할 줄 알고, 할머니는 도슨트 봉사활동을 하는 등 고양아람누리, 고양어울림누리와 함께 나이 들며 일상을 함께하고 싶다.”
“공연장, 미술관, 도서관이 다양하게 갖춰진 커다란 문화시설이 라페스타, 웨스턴돔, 롯데백화점 등과 같이 어우러져 있어서 처음부터 지역 사람을 생각해서 계획했구나, 우리 것이구나, 하는 생각이 들어서 좋다.”
■ 고양문화재단에 대한 느낌은?
“고맙다. 다양한 시도와 많은 연주 일정들을 고양문화재단이 담당해주어 멀리 서울까지 가는 발걸음을 줄여주기 때문에.”
“만족한다. 수준 높은 공연, 합리적인 관람료, 교통 접근성 및 편의시설 등등.”
“편리하다. 대중교통도 편리하고, 주차공간이 여유로워서 접근하기 좋다.”
“친절하다. 여러 번 관람해보았지만 안내하시는 분들이 친절했다.”
■ 고양문화재단에 바라는 점은?
“가까운 곳에 다양한 프로그램이 있는 훌륭한 문화예술 시설과 고양시교향악단 등이 있음을 기쁘게 생각하지만, 좀 더 수요에 부응하고 시대 변화에 맞는 개선이 필요하다고 생각한다.”
“주차 시스템, 손상된 도로, 음향 시스템 등 노후된 시설을 개선했으면 한다.”
“다양한 대상을 위한 친절하고 문턱을 낮춘 프로그램이 세계적인 고품격 프로그램과 조화되었으면 한다. 소외된 이들과 문화를 더 나누고 그들에게 다가가는 동시에 미래의 관객을 육성하는 것이다.”
“좋은 공연장에 자부심이 있었는데, 지금은 시설만 좋고 공연과 전시 프로그램이 다른 지역에 비해 적다. 활성화를 기대한다.”
“품격 있는 공연 문화를 조성했으면 좋겠다.”
